پرش به محتوا
دل‌نوشته‌‌ها و يادداشت‌هاي محمدرضا اسدي

بایگانی

دسته بندی: اقتصاد ايران

لينك مطلب در روزنامه دنياي اقتصاد مورخ 11/11/1391

روزنامه دنياي اقتصاد اواخر دي ماه پرونده‌اي را با عنوان «مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها» يا Corporate social responsibility گشود كه اساتيد و كارشناساني همچون دكتر علينقي مشايخي رئيس دانشكده مديريت و اقتصاد دانشگاه صنعتي شريف، دكتر شوان صدرقاضي، پژوهشگر دانشگاه سازمان ملل، عليرضا اميدوار، مدير مركز ترويج حاكميت و مسئوليت اجتماعي شركتي و اميرحسين قاضي‌نوري دانشجوي دكتراي مديريت دانشگاه موناش در اين باره به بحث و گفتگو پرداختند.

اين موضوع بازتاب‌هاي متفاوتي داشت و صاحب‌نظران اقتصادي از جمله دكتر موسي غني‌نژاد، محمدصادق جنان‌صفت، دكتر حامد قدوسي، دكتر علي دادپي و دكتر فرانك نگهدار به طرح ديدگاه‌هاي خود در خصوص «مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها» پرداختند [+].

اساتيد و كارشناسان ياد شده عمدتاً با نگاهي اقتصادي و مديريتي، اين موضوع را بررسي كرده بودند و به نظر من جاي يك تحليل جامعه‌شناختي خالي بود. مطلب ذيل كه ان‌شاء الله در ستون بازتاب دنياي اقتصاد روز چهارشنبه 11/11/1391 به چاپ خواهد رسيد، تلاشي براي بررسي «مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها» با نگاهي جامعه‌شناسانه است:

* * *

در حاشيه بحث مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها كه چندي پيش در روزنامه دنياي اقتصاد مطرح شد، به نظرم رسيد جاي اين نكته خالي است كه ما به بستر طرح اين مفهوم خيلي توجه نكرده‌ايم. خاستگاه مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها، كشورهايي هستند كه از جامعه مدني برخوردارند. در جامعه مدني بر خلاف جوامع سنتي ارباب-رعيتي، شهروندان از حقوق و تكاليف متقابل نسبت به يكديگر و نسبت به دولت برخوردار هستند. يعني در جامعه مدني، انسان از يك موجود منفعل به نام رعيت به يك موجود فعال و يك كنشگر اثرگذار به نام شهروند ارتقاء يافته است و دولت نيز از يك ارباب و قيّم به موجوديتي پاسخگو و برخاسته از آراي مردم تبديل شده است.

مسئوليت‌پذيري اجتماعي در سه سطح قابل تصور است:

نخست سطح خرد يا مسئوليت‌پذيري اجتماعي فردي

دوم سطح مياني يا مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها و سازمان‌ها

سوم سطح كلان يا مسئوليت‌پذيري اجتماعي نهادي

طرح موضوع مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها، پرداختن به سطح مياني بدون در نظر گرفتن سطح خرد و سطح كلان است. يعني در كشوري كه از جامعه مدني برخوردار نيست و چه در سطح فردي و چه در سطح دولت و نهادهاي حاكميتي، شاخصه‌هاي پاسخگويي و مسئوليت‌پذيري از امتياز بالايي برخوردار نيست، پرداختن به موضوع مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها، شروع مناسبي براي ارتقاي «مسئوليت‌پذيري اجتماعي» نيست و بيشتر به نظر مي‌رسد مفهومي وارداتي و فانتزي و گرته‌برداري شده از غرب بدون در نظر گرفتن مختصات جوامع ليبرال دموكرات است.

اگر مي‌خواهيم در جامعه‌ي ما شركت‌ها به صورت خودجوش و ذاتي به سمت مسئوليت‌پذيري اجتماعي حركت كنند، قبل از آن بايد شهروندان و دولتي داشته باشيم كه خودشان را در قبال جامعه مسئول بدانند. در غير اين صورت ما يك قطعه از پازل جامعه مدني را مي‌خواهيم در طرح‌واره‌ي جامعه‌اي بنشانيم كه با بقيه‌ي آن هم‌خواني ندارد. در جامعه‌اي كه به جهت شكاف تاريخي دولت-ملت، شهروندان برنامه‌هاي خود را فارغ از عملكرد دولت تنظيم مي‌كنند و دولت به پشتوانه‌ي پول نفت نيازي به مشاركت شهروندان و پاسخگويي به ايشان ندارد، سخن گفتن از «مسئوليت‌‌پذيري اجتماعي شركت‌ها» بيشتر به ژست‌هاي روشنفكري شباهت دارد.

مطلب ديگر اين كه اگر با نگاه انتقادي ماركس به «مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها» بنگريم، اين مفهوم، مكانيسمي براي بقاي نظام‌هاي سرمايه‌داري و پرهيز از طغيان توده‌هاست. يعني قبل از آن كه كارگران و اقشار فرودست به تسهيم نادعادلانه سود بين كار و سرمايه اعتراض و شورش كنند، سرمايه‌داران در پوششي اخلاق‌مدارانه و انساني، يك در هزار سودهاي كلان و ميلياردي خود را به فقرا و نيازمندان اختصاص دهند تا ضمن كاهش شكاف طبقاتي، وجهه و اعتبار بنگاه‌هاي اقتصادي نيز ترميم و ترفيع يابد.

اما در كشور ما كه فاقد مشخصه‌هاي يك نظام سرمايه‌داري است و پذيرش مالكيت خصوصي سابقه‌ي چنداني ندارد، دولت ورود شركت‌ها به حوزه‌ي مسئوليت‌پذيري اجتماعي را به ديده‌ي يك رقيب مي‌نگرد كه قصد دارد انحصار دولت را در خصوص ياري‌رساني‌هاي اجتماعي تحت‌الشعاع قرار دهد. زيرا اگر بخش خصوصي بخواهد در حوزه‌ي اجتماعي ايفاي نقش كند، طبيعتاً ارزش‌هاي مورد نظر خودش را ضمن كمك‌هاي انسان‌دوستانه ترويج خواهد كرد كه شايد با گفتمان غالب حكومت منطبق نباشد.

پيشينه‌ي تاريخي مسئوليت‌پذيري اجتماعي را در ايران مي‌توانيم در قالب مفهوم «وقف» ببينيم كه چگونه تجار و ثروتمندان براي محفوظ ماندن اموال خود از تصرّف و دست‌اندازي حكومت‌هاي غاصب آنها را وقف كرده‌اند. يعني اگر چه نهايتاً مردم از منافع ملك موقوفه بهره‌مند مي‌شدند، اما نيّت اصلي واقفان محفوظ ماندن اموال در نظامي بوده است كه مالكيت خصوصي را محترم نمي‌شمارد و شاهان و منصوبان حكومت به بهانه‌هاي مختلف نسبت به تصرّف ملك و دارايي و حتي ناموس مردم نيز اقدام مي‌كرده‌اند.

جمع‌بندي

تبارشناسي پديده‌ها و رخدادها حتي در مباحثي كه در پوششي اقتصادي و مديريتي طرح مي‌شوند، ما را به فهم و كاربرد بهتر آنها در جامعه كمك خواهد كرد. «مسئوليت‌پذيري اجتماعي شركت‌ها» در گروي مسئول شدن فرد فرد شهروندان به عنوان قاعده‌ي هرم و مسئول شدن حاكميت به عنوان رأس هرم در قبال جامعه است.

بنده نه تنها با بالا رفتن مسئوليت‌پذيري اجتماعي در همه‌ي سطوح موافقم بل‌كه نگارش مطالب متنوعي نظير «چرا باشعور بودن و باشعور ماندن سخت است؟»، «زمين خورده‌ايم و سينه‌خيز مي‌رويم»، «جامعه زخمي» و «اژدهاي موسي در آكواريوم»، همه و همه در راستاي ارتقاي احساس مسئوليت‌پذيري اجتماعي در سطوح مختلف جامعه بوده است و تحقق اين مسأله‌ي اساسي را يكي از پيش‌شرط‌هاي توسعه مي‌دانم. اما شروع آن از سطح مياني بدون تحقق الزامات و برداشتن موانع ساختاري مسئوليت‌پذيري اجتماعي، موجب هدر رفتن توان و منابع خواهد شد و ما را به نتيجه‌ي مطلوب نخواهد رساند.

در همين زمينه:

لينك اين مطلب در روزنامه دنياي اقتصاد 24/01/1392

روز گذشته سيد شمس الدين حسيني، وزير اقتصاد و دارايي در همايش روز جهاني گمرك اعلام كرد كه تراز تجاري ايران در 10 ماهه اول سال 91 نسبت به مدت مشابه سال قبل 40 درصد بهبود داشته است [+]. در حالي كه ايران يكي از بحراني‌ترين اوضاع اقتصادي را تجربه مي‌كند، شنيدن خبر بهبود يكي از شاخص‌هاي اقتصادي شايد كمي عجيب و گمراه كننده باشد. در اين يادداشت به كالبد شكافي بهبود تراز تجاري طي 10 ماه گذشته خواهيم پرداخت.

تراز تجاري (Balance of trade) يا خالص صادرات (NX) به معناي تفاوت ارزش پولي صادرات و واردات است. اگر اين شاخص مثبت باشد، به معناي بيشتر بودن صادرات از واردات است و اگر منفي باشد، يعني واردات بيش از صادرات بوده است. ايران براي ساليان متمادي تراز تجاري‌اش منفي بود و همين الان هم كه 40 درصد بهبود يافته منفي 9 ميليارد دلار است.

در اقتصاد كلان، مجموعه‌اي از شاخص‌ها براي سنجش و بيان سلامت اقتصاد يك كشور معرفي مي‌شوند. به كلمه‌ي مجموعه در جمله قبل دقت كنيد. يعني فقط با يك شاخص نمي‌توان در خصوص بيماري يا سلامت يك اقتصاد سخن گفت. اين شاخص‌ها عبارتند از:

  • نرخ تورم
  • نرخ بيكاري
  • درآمد سرانه خانوار
  • نرخ رشد اقتصادي
  • توليد ناخالص داخلي
  • تراز تجاري
  • نرخ بهره بانكي

نخست اين كه وقتي ايران از سوي مجامع جهاني تحريم اقتصادي شده است و ورود بسياري از كالاهاي توليد غرب به ايران ممنوع اعلام شده است، كاهش اين نوع از واردات هيچ گونه فضيلتي به حساب نمي‌آيد. مثل اين كه فردي را در جايي بدون آب و غذا حبس كرده باشند و وي ادعا كند در اين مدت روزه بوده است. روزه بودن وقتي دسترسي به آب و غذا نيست، امتيازي به حساب نمي‌آيد.

دوم اين كه كاهش ارزش پول داخلي و افزايش نرخ ارز باعث مي‌شود تقاضا و قدرت خريد مصرف‌كننده براي خريد كالاي خارجي گران قيمت كاهش يابد. به عنوان مثال كسي كه تا سال گذشته مي‌توانست با 50 ميليون تومان يك هيونداي كره‌اي بخرد، امسال با اين پول بايد به يكي از خودروهاي توليد داخل بسنده كند. اين مسأله نيز براي مسئولين اقتصادي افتخاري محسوب نمي‌شود، زيرا مصرف‌كننده با پرداخت يك پول واحد از كالايي با كيفيت پايين‌تر استفاده مي‌كند.

سوم اين كه بهبود تراز تجاري زماني ارزشمند است كه همزمان با رشد اقتصادي و تورم تك رقمي يا تورم مهار شده همراه باشد. رشد اقتصادي طي شش ماهه اول سال جاري 1 درصد اعلام شده است [+]. رشد اقتصادي ايران مطابق گزارش هفته‌نامه اكونوميست براي سال 2013 منفي 1.1 پيش‌بيني شده است [+]. اگر چه منابع رسمي از تورم 24 درصدي خبر مي‌دهند، اما آن چيزي كه مردم در زندگي واقعي خود تجربه مي‌كنند تورمي 100 درصدي است كه از دو برابر شدن و چند برابر شدن اكثر قيمت‌ها و كالاها خبر مي‌دهد.

چهارم اين كه افزايش قيمت جهاني نفت موجب افزايش رقم كل صادرات مي‌شود. ضمناً حجم قابل توجهي از صادرات غيرنفتي ايران، محصولات پتروشيمي است. هم نفت خام و هم محصولات پتروشيمي در زمره توليدات غيرصنعتي است كه از پايين‌ترين ارزش صادراتي برخوردار است. به واقع صادرات اين قبيل محصولات خام حكايت از اين دارد كه اقتصاد داخلي قادر به تبديل به كالاهاي صنعتي نيست و خام‌فروشي مي‌كند. كشورهاي صنعتي و توسعه يافته با خريد همين محصولات و تبديل آنها به كالاهاي صنعتي و ايجاد ارزش افزوده اقصادي براي خودشان، مجدداً نفت خام و محصولات خودمان را با قيمتي چند برابر به خودمان مي‌فروشند. يعني زماني بزرگ بودن صادرات ارزشمند است كه حاصل از فروش دارايي‌هايي سرمايه‌اي و مواد اوليه نباشد.

پنجم اين كه بهبود تراز تجاري شايد واقعيت داشته باشد، اما اين فقط بخش كوچكي از واقعيت اقتصاد امروز ماست. آمار و اعداد در عين اين كه بسيار گويا و شفاف هستند، به همان اندازه نيز مي‌توانند گمراه‌كننده باشند به ويژه اگر همزمان به بقيه‌ي شاخص‌ها اشاره‌اي نشود.

جمع‌بندي

بيان بهبود تراز تجاري در اوضاع فعلي اقتصادي به مانند اين است كه تيم ايران ادعا كند به تيم برزيل يك گل زده است، اما اشاره نكند كه 17 گل خورده است.

در بين شركت‌هاي خصوصي همكار، اصطلاحي رايج است با عنوان «استعلام باخت». استعلام باخت بدين معناست كه وقتي يك شركت خصوصي، كالا يا خدماتي را مي‌خواهد به يك سازمان دولتي بفروشد، به دو استعلام قيمت بالاتر از قيمت پيشنهادي خودش نياز دارد. در اين حالت براي اين كه كار مأمور خريد را راحت كند و ضمناً مأمور خريد هوس نكند از جاي ديگري خريد كند، شركت فروشنده خودش زحمت تهيه‌ي استعلام بازنده را از ساير شركت‌هاي همكار، براي كارپرداز سازمان دولتي مي‌كشد.

استعلام باخت معمولاً براي معاملات متوسط كه بدون برگزاري مناقصه صورت مي‌پذيرد، كاربرد دارد. شركت‌هايي كه براي شركت ديگر استعلام باخت صادر كرده‌اند، يك استعلام باخت طلبكار مي‌شوند كه اگر آنها نيز بعداً در معامله با يك شركت دولتي به استعلام باخت نياز داشتند، به آن شركت مراجعه كنند.

حقيقت «استعلام باخت» چيست؟

استعلام باخت، دور زدن آيين‌نامه مالي-معاملاتي سازمان‌هاي دولتي است كه كارپرداز را موظف به دريافت سه استعلام و خريد از پايين‌ترين قيمت كرده است. اين استعلام‌ها مي‌بايست با تحقيقات و بي‌طرفي كامل صورت پذيرد تا ضمن صرفه‌جويي در هزينه‌كرد بيت‌المال، رقابت شركت‌ها براي ارائه‌ي قيمت پايين‌تر استمرار يابد. اما استعلام باخت، به تباهي كشاندن مفهوم بازار آزاد و رقابتي و استيلاي رانت‌خواري و غلبه‌ي رابطه بر ضابطه است.

از بخش دولتي انتظاري نيست كه براي حاكميّت بازار آزاد و رقابتي قدمي بردارد و در خريد كالا و خدمات، كيفيت بالا و قيمت پايين را ملاك عمل قرار دهد. اما براي بخش خصوصي شرم‌آور است كه خودش به اين رابطه‌بازي‌ها دامن بزند.

استعلام باخت، نشان مي‌دهد كه چگونه بخش دولتي به پشتوانه‌ي پول بادآورده‌ي نفت، بخش خصوصي را نيز به فساد مي‌كشاند. صريح‌ترين پيام استعلام باخت براي بخش خصوصي اين است كه اگر كسي در بدنه‌ي دستگاه‌هاي دولتي رابطه يا پارتي نداشته باشد، در كشوري كه 75 درصد اقتصاد آن دولتي است، كلاهش پس معركه است.

رتبه 133 ايران از نظر سلامت اداري در بين ۱۷۶ كشور بي‌دليل از سوي مؤسسه شفافيت بين‌الملل تخصيص نيافته است [+]. اين همان مؤسسه‌اي است كه در جريان انتخابات 88 گفته شد متعلق به صهيونيست‌هاست. اين صهيونيست‌ها چقدر كندذهن هستند كه به خودشان (اسرائيل) رتبه 39 داده‌اند( +اينجا را ببينيد). بر پایه گزارش مؤسسه شفافیت بین الملل، ابزار قانونى بازرسى، درجه امكان اجراى قانون، وجود رسانه‌هاى مستقل و جامعه مدنى فعال، از جمله پیش شرط‌هایى هستند كه براى مبارزه با فساد و رشوه‌خوارى لازم هستند [+].

هر كجا قدرت بدون پاسخگويي و شفافيت عملكرد و ثروت بدون نظارت‌هاي اجتماعي به دست فرد يا افرادي بيفتد، فساد (Corruption) اثر وضعي و پيامد قطعي آن خواهد بود.

 در همين زمينه:

لينك اين مقاله در روزنامه دنياي اقتصاد مورخ 18/04/1391 صفحه ۲۹

در علم اقتصاد خدمات اين گونه تعريف مي‌شود: «خدمات كالايي اقتصادي و غيرفيزيكي (ناملموس) است كه به وسيله شخص يا بنگاه براي استفاده ديگران توليد مي‌شود». در خدمات يک تجربه يا محصول نامشهود و غيرفيزيکي، ارائه شده و به فروش مي‌رسد؛ آموزش، گردشگري، هتلداري، امور بهداشت و درمان و عرضه‌ي اينترنت همگي نمونه‌هايي از فروش خدمات هستند. مطابق تعريف فوق:

  • خدمات قابليت ذخيره شدن ندارد
  • خدمات از ذي‌نفــع آن جدايي ناپذير است و نمي تواند مورد داد و ستد جديد واقع شود
  • بين ارائه خدمات و مصرف آن، فاصله زماني وجود ندارد
  • ارتباط خريدار و فروشنده و توليد و مصرف آن هم زمان است
  • كيفيت ارائه خدمات ثابت نيست و بستگي به حالات روحي خريدار و فروشنده دارد
  • خدمات به عنوان يک محصول از فرآيند آن قابل تميز نيست. [+]

يكي از شاخص‌هاي توسعه‌يافتگي اقتصادي يك كشور، غلبه‌ي سهم بخش خدمات بر ساير بخش‌هاي اقتصادي اعم از صنعتي و كشاورزي است. نقش عامل انساني و توسعه‌ي انساني در ارائه‌ي خدمات مطلوب بسيار كليدي و حائز اهميت است.

چرا توالت‌هاي بين راهي كثيف‌اند؟

شايد دانستن اين موضوع براي شما جالب باشد كه يكي از دلايل اصلي عدم تمايل گردشگران خارجي به ايران، فقدان توالت فرنگي وناكافي بودن آن در نقاط مختلف ايران است. +اين مطلب را بخوانيد تا باور كنيد كه نبود توالت فرنگي به عنوان يكي از عوامل عدم جذب گردشگر خارجي اصلاً شوخي نيست. علاوه بر اين مورد، وضعيت بهداشت توالت‌هاي ايراني بين‌راهي و حتي برخي مراكز تفريحي نيز تأسف‌بار است و نه تنها قابل ارائه به گردشگران خارجي نيست بلكه در شأن خودمان نيز نيست. توالت‌هاي بين‌راهي به جاي آن كه به معني واقعي كلمه‌ي «مستراح»، مكان استراحت (restroom) باشد، محل انزجار و عذاب است.

اما به نظر نگارنده شايد بيش از آن كه تقصير عدم وجود سرويس بهداشتي مناسب، متوجه ارائه كنندگان آن باشد، متوجه استفاده كنندگانو يا به تعبير بهتر خريداران اين گونه خدمات است. آيا من و شما براي استفاده از يك توالت تميز كه كاشي‌هاي آن برق مي‌زند و از مايع صابون و دستمال كاغذي مرتب و منظم بهره‌مند است، حاضريم 500 تومان يعني مبلغي معادل يك بستني قيفي هزينه كنيم؟ اين مبلغ دربرخي كشورها نظير آرژانتين تا 2 دلار (حدود 3500 تومان) نيز گزارش شده است [+]، اما چرا براي ما ايرانيان پرداخت مبلغ 500 تومان درازاي بهره‌مندي از يك دستشويي مرتب و تميز سنگين مي‌نمايد؟ ذيلاً به برخي از دلايل آن خواهم پرداخت:

جامعه‌ي ايراني، يك جامعه‌ي در حال گذار از جامعه‌ي سنتي مبتني بر اقتصاد روستايي و كشاورزي به سمت جامعه‌ي مدرن و صنعتي است. اگر چه در لايه‌هاي بيروني جامعه نظير فرم ساختمان‌ها و لباس و سبك زندگي اين تغيير بيشتر به چشم مي‌خورد، اما در لايه‌هاي زيرين جامعه كه همانا فرهنگ و نوع تفكر انسان‌هاست، تا حد زيادي سبك سنتي دنبال مي‌شود. در اقتصاد سنتي و روستايي كسي براي خريد آب يا رفتن به توالت هزينه پرداخت نمي‌كند. اولي كه منبعي خدادادي و در دسترس همگان است كه گره خوردن آن با برخي باورهاي ديني، رايگان بودن آن را مسجّل مي‌كند. دومي نيز به معناي قضاي حاجت در زمان مسافرت نيازمند امكانات خاصي نيست، چون يادر مساجد و نمازخانه‌ها به طور پيش‌فرض فراهم است و يا در بدترين حالت با يك بطري آب و مكاني خلوت و دور از انظار عمومي قابل رفع مي‌باشد!

حال اگر در پس‌زمينه‌ي ذهن اين انسان روستايي شهرنشين شده، اين باشد كه براي به دست آوردن آب و استفاده از توالت مي‌بايست كمترين هزينه را پرداخت كند، چه انگيزه‌اي براي احداث و نگهداري توالت‌هاي باكيفيت وجود دارد؟ به ديگر سخن وقتي تقاضاي واقعي درحداقل آن قرار دارد و كالاي جايگزين (دستشويي صحرايي) به راحتي و سهولت براي آن فراهم است، چه دليلي وجود دارد كه برخي افراد با هدف كسب درآمد در اين حوزه سرمايه‌گذاري كنند؟ اينجاست كه مفهوم «فرهنگ خريد خدمات» خودنمايي مي‌كند.

خدمت به ساير انسان‌ها در آموزه‌هاي ديني بسيار توصيه شده است و بر همين اساس سعدي شيرازي در وصفي اغراق‌آميز از عبادت مي‌گويد: «عبادت به جز خدمت خلق نيست» اما اين يك امر فردي و داوطلبانه است و نمي‌توان ارائه‌ي خدمات به مردم يك كشور را بر اين اساس بنيان نهاد. در همين مثال سرويس بهداشتي حتي اگر فرض كنيم فرد يا افرادي با نيت خيرخواهانه اقدام به احداث توالت كنند، هيچ فرد يا نهادي نمي‌تواند آنها را به استمرار و مراقبت و تميز نگاه‌داشتن آن مجبور كند. تنها چيزي كه مي‌تواند كفه‌ي كيفيت را سنگين كند، انگيزه‌هاي مادي و كسب درآمد است. يعني دريافت پول در ازاي ارائه‌ي خدمات مطلوب.

ترجيح كالاي ملموس بر خدمات ناملموس

همين مسأله در خصوص پرداخت پول براي هتل يا مكان مناسب در مسافرت نيز مصداق دارد. آن گونه كه بنده در بين دوستان و اقوام مشاهده كرده‌ام، غالب افراد از پرداخت پول براي محل اسكان در سفر گلايه دارند و فكر مي‌كنند كه اين پول را دور ريخته‌اند، حال آن كه اگر دو برابر آن مبلغ را به صورت دسته جمعي شيشليك شانديز بخورند، چنين احساسي به آنها دست نمي‌دهد. در اينجا نيز اشكال كار در اين است كه ما براي كالاي ملموس به راحتي پول پرداخت مي‌كنيم اما آنجا كه بحث كالاي ناملموس (خدمات) به ميان مي‌آيد، تصور مي‌كنيم كه پول‌مان را هدر داده‌ايم. بي‌دليل نيست كه گسترش سهم خدمات در يك جامعه دليل بر توسعه‌يافتگي آن است. توسعه خدمات يعني توسعه سرمايه‌هاي انساني. توسعه خدمات يعني پول دادن براي چيزي كه ديده نمي‌شود و اين مسأله نيازمند سطح بالايي از بلوغ واهميت قائل شدن براي كيفيت نامرئي زندگي در مقابل كميت ملموس زندگي است.

ما چقدر حاضريم براي سر و وضع ظاهري پيك موتوري كه براي‌مان پيتزا مي‌آورد هزينه كنيم؟ آيا حاضريم پيتزا را 500 تومان گرانتر بخريم ولي به جاي آن جوانك ژوليده‌ي حمام نديده با سر و لباس نامرتب و آشفته، يك آقاي تر و تميز و معطر و مؤدب با لباس فرم اتوكشيده پيتزا را به ما تحويل بدهد؟

آيا حاضريم علاوه بر پرداخت حق ويزيت تخصصي پزشكان در درمان بيماري‌هاي ملموس جسمي و پرداخت هزينه‌هاي راديولوژي و آزمايش واسكن و ام.آر.آي. چند ساعت نيز نزد دكتر روانشناس برويم و مشكلات شخصيتي و رفتاري خودمان را در ارتباط با ديگران و خانواده‌ي خودمان با او در ميان بگذاريم و در اين راه هزينه كنيم؟

بي‌ثباتي ارائه‌ي خدمات مناسب

آن گونه كه دكتر همايون كاتوزيان استاد برجسته‌ي دانشگاه آكسفورد در نظريه‌ي معروف خود يعني جامعه كلنگي، تشريح كرده است، جامعه‌ي ايراني جامعه‌اي كوتاه مدت است. در جامعه‌ي كوتاه مدت طبقات اجتماعي ثبات ندارند. كمتر كسي را مي‌توان يافت كه اجداد وخاندان او براي بيش از يك قرن در زمره‌ي اشراف و سرمايه‌داران بوده باشند. انباشت سرمايه در دست يك فرد يا يك طبقه‌ي خاص فوراً مورد سوء قصد و چپاول ديگران قرار گرفته است. در جامعه‌ي كوتاه مدت، استمرار ارائه‌ي خدمات خوب و باكيفيت پس از پولدار شدن، امري كمياب است. يعني پس از آن كه يك شركت يا برند تجاري اسم و نشاني به هم زد و به قول معروف بار خودش را بست، از كيفيت كارش با نيت كسب سود بيشتر مي‌كاهد، چون هدف كسب حداكثر سود در كوتاه‌ترين زمان ممكن است. در اينجا كار از سوي ارائه‌كننده‌ي خدماتمشكل دارد و مي‌لنگد. يعني حتي اگر فرهنگ خريد خدمات نيز اصلاح شود، ثبات و استمرار خدمات محل تأمل و ترديد است.

براي اين مسأله نيز مثال تا دلتان بخواهد وجود دارد. كافي است يك معلم خصوصي يا پزشك جراح معروف شود و اسم و رسمي به هم بزند، علاوه بر آن كه دستمزدشان به صورت نمايي رشد مي‌كند، به طور همزمان از وقتي كه براي مخاطبان خود مي‌گذارند و دقتي كه دركارشان به خرج مي‌دهند، كاسته خواهد شد. يعني ما در مديريت كيفيت خدمات و ثبات ارائه‌ي خدمات مناسب ضعف داريم و همزمان با گسترش فعاليت‌هايمان نمي‌توانيم كيفيت را در حد مطلوب نگه داريم.

آموزش؛ كليد معماي خدمات خوب

ارتقاي سطح فرهنگ عمومي در همه‌ي زمينه‌ها، از جمله ارتقاي فرهنگ خريد و فروش خدمات از اهم وظايف رسانه‌ها و مطبوعات مي‌باشد كه نقش رسانه‌ي ملي در اين عرصه بي‌بديل است. اما به لحاظ ابعاد سازماني متأسفانه در اكثر دستگاه‌هاي دولتي و حتي شركت‌هاي خصوصي به امر آموزش كاركنان توجه چنداني نمي‌شود و نگاه به مسأله‌ي آموزش نگاهي هزينه‌اي است. حال آن كه نتايج سرمايه‌گذاري در امر آموزش براي شركت‌هايي نظير موتورولا و روور گروپ در سال 1999 با نرخ بازگشت سرمايه 30 به 1 و كاهش 3.3 ميليارد دلاري هزينه‌ها و دو برابر شدن سهم فروش و افزايش 47 درصدي ميزان سود در فاصله زماني پنج ساله روبرو بوده است. با درنظر گرفتن اين نتايج، به تعبير بهتر، هر گونه هزينه‌اي در امر آموزش، اعم از آموزش براي فرد فرد جامعه يا آموزش‌هاي سازماني، هزينه نيست بل‌كه نوعي سرمايه‌گذاري و كاستن از هزينه‌هاي عمومي و افزايش سرمايه‌هاي انساني است.

ارائه‌كنندگان و فروشندگان خدمات در ايران حتي اگر به كسب سود بيشتر مي‌انديشند، به جاي كاستن از كيفيت خدمات مي‌بايست آموزش‌هاي مديريت كيفيت را بگذرانند تا بياموزند چگونه همزمان با گسترش دامنه‌ي فعاليت‌ها مي‌توان كيفيت و سود را به صورت همزمان افزايش داد.

منظور از فروشندگان خدمات يك عبارت مجهول نيست بلكه به عنوان نمونه منظور استاد دانشگاهي است كه بدون توجه به اعتبار علمي خود از اين دانشگاه به آن دانشگاه در پي دريافت حق‌التدريس مي‌رود و براي دانشجويانش وقت نمي‌گذارد. مخاطب اين نوشته پزشكي است كه با توجه به جمعيت انبوهي كه در اتاق انتظار نشسته‌اند، بيماران را به سرعت ويزيت مي‌كند و معاينات لازم را انجام نمي‌دهد و به حرف‌هاي آنها با حوصله گوش نمي‌كند. مخاطب اين يادداشت مشتري‌اي است كه بدون توجه به كيفيت خدمات و زحمات ساير عرضه‌كنندگان، صرفاً به دنبال ارزان‌ترين! مي‌گردد، بي‌آن كه او بداند، هميشه ارزان‌ترين انتخاب، به‌صرفه‌ترين انتخاب نيست.

نوروز امسال ميهمان پايتخت انرژي ايران، استان بوشهر بوديم و سفرمان را از جزيره‌ي خارك آغاز كرديم. سفر به جزيره‌ي مرجاني خارگ از آن جهت هيجان‌انگيز است كه ورود به اين جزيره صرفاً با اخذ مجوز امكان‌پذير است. جزيره‌ي خارگ از ابعاد مختلف تاريخي، طبيعي و اقتصادي حائز اهميت است. سنگ نبشته خارك متعلق به دوران هخامنشيان است و گور معبد پالميريان مربوط به دوران پارتيان در قبل از ميلاد مسيح است. به جهت جاذبه‌هاي طبيعي نيز چيزي كم از جزيره‌ي كيش ندارد. از ساحل مرجاني گرفته تا آهوان وحشي كه در جزيره رهايند و درخت زيباي ليل كه براي من يادآور خانه‌ي خانواده‌ي دكتر ارنست در بالاي اين درخت عجيب و غريب است.

ساحل مرجاني جزيره خارك

مگر معني استعمار چيزي غير از بردن منابع و سروري كردن بر مردمان محروم سرزمين‌هاي ثروتمند و زير سؤال بردن استقلال و ايجاد نابرابري است. پس به خارك برويد تا با همه‌ي وجود ببينيد كه چگونه مديران و كاركنان شركت نفت در اين جزيره، بر بوميان و مردمان محلي حكمروايي مي‌كنند. تمامي پروازهاي خارك و كشتي‌هايي كه از بوشهر به خارك مي‌آيند و مي‌روند در چارتر شركت نفت است. در خارك، كارمند شركت نفت شهروند درجه يك و مردمان بومي كه كارت سكونت دارند، شهروند درجه دو و كارگران شركت‌هاي پيمانكاري طبقه‌ي فرودست و در زمره‌ي بردگانند.

بسياري از اصول قانون اساسي اينجا رسماً ملغي و پايمال شده است. از كرامت لگدمال شده‌ي انسان براي يافتن كار و بليت هواپيما و كشتي و بديهيات زندگي (نظير آب و برق و گاز و فاضلاب) گرفته تا نابرابري اقوام و نداشتن حق سكونت در سرزمين آباء و اجدادي. در خارك هيچ خانه‌اي سند ندارد تا هر زمان كه خواستند جزيره را از ساكنان بومي تخليه كنند. جلال آل احمد اگر پنجاه و چهار سال پيش خارك را درّ يتيم خليج فارس ناميد، امروز نيست كه ببيند جمهوري اسلامي نه تنها براي اين دردانه‌ي يتيم پدري نكرد بلكه او را به بيگاري گرفته‌ است. تصوّر اين مطلب كه ساكنان بزرگترين پايانه‌ي نفتي خليج فارس در 48 ساعت فقط 2 ساعت آب تصفيه شده دارند، چنان ثقيل است كه هر انسان آزاده‌اي را از اين همه ناعدالتي به درد مي‌آورد، اما وجود چنين واقعيتي در كنار خانه‌هاي ويلايي كاركنان شركت نفت با داشتن بهترين امكانات رفاهي، نه تنها مديران نفتي و مسئولان محلّي را به درد نمي‌آورد، بل‌كه براي قطع نشدن همين دو ساعت آب، ايشان را به مجيزه‌گويي و سرپوش گذاشتن مشكلات و تداوم ممنوعيت ورود بازديدكنندگان تشويق مي‌كند. به جاي مستعمره هم اسمش را مي‌گذارند استراتژيك، تا تحت عنوان موقعيت استراتژيك و ملاحظات امنيتي جزيره‌ي خارگ هر ظلمي را كه خواستند روا بدارند.

اگر در مشهد مقدس، آستان قدس رضوي حاكم علي الاطلاق آن سرزمين است، اينجا غول‌هاي نفتي خدايي مي‌كنند. از شركت آمريكايي‌تبار نفت فلات قاره گرفته تا شركت انگليسي‌تبار پايانه‌هاي نفتي ايران. مگر انقلاب ما انقلاب پابرهنگان نبود؟ چرا مردمان ثروتمندترين نقاط ايران مي‌بايست اين قدر محرومانه زندگي ‌كنند، حال آن كه حق مطلب اين بود كه در يك كشور تك محصولي با اقتصاد نفتي، ساكنان كوي نفت بر اريكه‌ي عزت تكيه زنند و به بركت اين نعمت خدادادي از همه جاي ايران آبادتر باشند. اما در كمال شرمندگي آن كاري كه آمريكا و انگلستان با مردمان محروم كشورهاي ثروتمند در مستعمرات خود كرده‌اند، پايتخت‌نشينان و سياست‌مداران ايراني با مردمان نجيب و محروم جنوب كشور انجام داده‌اند. آيا اين رسم نمك‌شناسي و نفت‌شناسي است كه نفت و گاز و نمك را بخوريم و نمكدان و نفتدان و نفت‌نشينان را با انواع گازهاي آلاينده و گرد و غبارهاي بي‌تدبيري و آب شرب شور به حال خودشان واگذاريم.

خارك علاوه بر اينها تاريخ زنده و گوياي نفت است. در جزيره كه سياحت مي‌كني انواع كارگاه‌هاي نيمه‌تمام و مخازن رها شده‌ي نفتي و پروژه‌هاي نصفه كاره حكايت از آزمون و خطاها و تغيير دولت‌ها و قطع همكاري‌ها و حبّ و بغض‌هاي حاكم در واگذاري طرح‌ها و انتخاب پيمانكاران است. خارگ ماكت اقتصاد و نظام نفتي ماست. آنجاست كه همه‌ي تبعيض‌ها لخت و بي‌پرده نمايان مي‌شود و ولي‌نعمتان نفتي با فروش ميراث چند هزار ساله‌ي اين سرزمين بر سايرين آقايي مي‌كنند. يك مدير نفتي به رسم واليان قديم سخاوتمند است، دستور مي‌دهد براي فرهنگيان خانه بسازند، آن ديگري غضبناك است، دستور مي‌دهد خانه‌ها را پس بگيرند. انگار نه انگار كه اين جزيره هم بخشي از يك نظام جمهوري است كه انسان‌ها را حقوقي است و مملكت را قانوني.

در پايان اشكال بزرگ استراتژيكي كه به ذهن ناقص من رسيد اين بود كه چرا بايد 95 درصد از صادرات نفت ايران از يك جزيره و دو اسكله‌ي نفتي انجام شود؟ اين همه مي‌گويند تمام تخم‌مرغ‌هايتان را در يك سبد نچينيد! خوب اين دولت و اقتصاد نفتي در صورت اشغال يا انهدام زيرساخت‌هاي جزيره خارك مي‌خواهد چه خاكي توي سرش بريزد؟!

بعدالتحرير:

+اين يادداشت تأثيرگذار را از وبلاگ جزيره خارگ به قلم جناب آقاي رضوي از ساكنان جزيره خارك بخوانيد تا بدانيد كه هر چه از محروميت اين مردمان نوشته‌ام يك از هزار بوده است.

در همين زمينه: