پرش به محتوا
دل‌نوشته‌‌ها و يادداشت‌هاي محمدرضا اسدي

بایگانی

دسته بندی: اقتصاد ايران

لینک مطلب در روزنامه دنیای اقتصاد مورخ ۱۱/۱۱/۱۳۹۱

روزنامه دنیای اقتصاد اواخر دی ماه پرونده‌ای را با عنوان «مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها» یا Corporate social responsibility گشود که اساتید و کارشناسانی همچون دکتر علینقی مشایخی رئیس دانشکده مدیریت و اقتصاد دانشگاه صنعتی شریف، دکتر شوان صدرقاضی، پژوهشگر دانشگاه سازمان ملل، علیرضا امیدوار، مدیر مرکز ترویج حاکمیت و مسئولیت اجتماعی شرکتی و امیرحسین قاضی‌نوری دانشجوی دکترای مدیریت دانشگاه موناش در این باره به بحث و گفتگو پرداختند.

این موضوع بازتاب‌های متفاوتی داشت و صاحب‌نظران اقتصادی از جمله دکتر موسی غنی‌نژاد، محمدصادق جنان‌صفت، دکتر حامد قدوسی، دکتر علی دادپی و دکتر فرانک نگهدار به طرح دیدگاه‌های خود در خصوص «مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها» پرداختند [+].

اساتید و کارشناسان یاد شده عمدتاً با نگاهی اقتصادی و مدیریتی، این موضوع را بررسی کرده بودند و به نظر من جای یک تحلیل جامعه‌شناختی خالی بود. مطلب ذیل که ان‌شاء الله در ستون بازتاب دنیای اقتصاد روز چهارشنبه ۱۱/۱۱/۱۳۹۱ به چاپ خواهد رسید، تلاشی برای بررسی «مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها» با نگاهی جامعه‌شناسانه است:

* * *

در حاشیه بحث مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها که چندی پیش در روزنامه دنیای اقتصاد مطرح شد، به نظرم رسید جای این نکته خالی است که ما به بستر طرح این مفهوم خیلی توجه نکرده‌ایم. خاستگاه مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها، کشورهایی هستند که از جامعه مدنی برخوردارند. در جامعه مدنی بر خلاف جوامع سنتی ارباب-رعیتی، شهروندان از حقوق و تکالیف متقابل نسبت به یکدیگر و نسبت به دولت برخوردار هستند. یعنی در جامعه مدنی، انسان از یک موجود منفعل به نام رعیت به یک موجود فعال و یک کنشگر اثرگذار به نام شهروند ارتقاء یافته است و دولت نیز از یک ارباب و قیّم به موجودیتی پاسخگو و برخاسته از آرای مردم تبدیل شده است.

مسئولیت‌پذیری اجتماعی در سه سطح قابل تصور است:

نخست سطح خرد یا مسئولیت‌پذیری اجتماعی فردی

دوم سطح میانی یا مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها و سازمان‌ها

سوم سطح کلان یا مسئولیت‌پذیری اجتماعی نهادی

طرح موضوع مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها، پرداختن به سطح میانی بدون در نظر گرفتن سطح خرد و سطح کلان است. یعنی در کشوری که از جامعه مدنی برخوردار نیست و چه در سطح فردی و چه در سطح دولت و نهادهای حاکمیتی، شاخصه‌های پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری از امتیاز بالایی برخوردار نیست، پرداختن به موضوع مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها، شروع مناسبی برای ارتقای «مسئولیت‌پذیری اجتماعی» نیست و بیشتر به نظر می‌رسد مفهومی وارداتی و فانتزی و گرته‌برداری شده از غرب بدون در نظر گرفتن مختصات جوامع لیبرال دموکرات است.

اگر می‌خواهیم در جامعه‌ی ما شرکت‌ها به صورت خودجوش و ذاتی به سمت مسئولیت‌پذیری اجتماعی حرکت کنند، قبل از آن باید شهروندان و دولتی داشته باشیم که خودشان را در قبال جامعه مسئول بدانند. در غیر این صورت ما یک قطعه از پازل جامعه مدنی را می‌خواهیم در طرح‌واره‌ی جامعه‌ای بنشانیم که با بقیه‌ی آن هم‌خوانی ندارد. در جامعه‌ای که به جهت شکاف تاریخی دولت-ملت، شهروندان برنامه‌های خود را فارغ از عملکرد دولت تنظیم می‌کنند و دولت به پشتوانه‌ی پول نفت نیازی به مشارکت شهروندان و پاسخگویی به ایشان ندارد، سخن گفتن از «مسئولیت‌‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها» بیشتر به ژست‌های روشنفکری شباهت دارد.

مطلب دیگر این که اگر با نگاه انتقادی مارکس به «مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها» بنگریم، این مفهوم، مکانیسمی برای بقای نظام‌های سرمایه‌داری و پرهیز از طغیان توده‌هاست. یعنی قبل از آن که کارگران و اقشار فرودست به تسهیم نادعادلانه سود بین کار و سرمایه اعتراض و شورش کنند، سرمایه‌داران در پوششی اخلاق‌مدارانه و انسانی، یک در هزار سودهای کلان و میلیاردی خود را به فقرا و نیازمندان اختصاص دهند تا ضمن کاهش شکاف طبقاتی، وجهه و اعتبار بنگاه‌های اقتصادی نیز ترمیم و ترفیع یابد.

اما در کشور ما که فاقد مشخصه‌های یک نظام سرمایه‌داری است و پذیرش مالکیت خصوصی سابقه‌ی چندانی ندارد، دولت ورود شرکت‌ها به حوزه‌ی مسئولیت‌پذیری اجتماعی را به دیده‌ی یک رقیب می‌نگرد که قصد دارد انحصار دولت را در خصوص یاری‌رسانی‌های اجتماعی تحت‌الشعاع قرار دهد. زیرا اگر بخش خصوصی بخواهد در حوزه‌ی اجتماعی ایفای نقش کند، طبیعتاً ارزش‌های مورد نظر خودش را ضمن کمک‌های انسان‌دوستانه ترویج خواهد کرد که شاید با گفتمان غالب حکومت منطبق نباشد.

پیشینه‌ی تاریخی مسئولیت‌پذیری اجتماعی را در ایران می‌توانیم در قالب مفهوم «وقف» ببینیم که چگونه تجار و ثروتمندان برای محفوظ ماندن اموال خود از تصرّف و دست‌اندازی حکومت‌های غاصب آنها را وقف کرده‌اند. یعنی اگر چه نهایتاً مردم از منافع ملک موقوفه بهره‌مند می‌شدند، اما نیّت اصلی واقفان محفوظ ماندن اموال در نظامی بوده است که مالکیت خصوصی را محترم نمی‌شمارد و شاهان و منصوبان حکومت به بهانه‌های مختلف نسبت به تصرّف ملک و دارایی و حتی ناموس مردم نیز اقدام می‌کرده‌اند.

جمع‌بندی

تبارشناسی پدیده‌ها و رخدادها حتی در مباحثی که در پوششی اقتصادی و مدیریتی طرح می‌شوند، ما را به فهم و کاربرد بهتر آنها در جامعه کمک خواهد کرد. «مسئولیت‌پذیری اجتماعی شرکت‌ها» در گروی مسئول شدن فرد فرد شهروندان به عنوان قاعده‌ی هرم و مسئول شدن حاکمیت به عنوان رأس هرم در قبال جامعه است.

بنده نه تنها با بالا رفتن مسئولیت‌پذیری اجتماعی در همه‌ی سطوح موافقم بل‌که نگارش مطالب متنوعی نظیر «چرا باشعور بودن و باشعور ماندن سخت است؟»، «زمین خورده‌ایم و سینه‌خیز می‌رویم»، «جامعه زخمی» و «اژدهای موسی در آکواریوم»، همه و همه در راستای ارتقای احساس مسئولیت‌پذیری اجتماعی در سطوح مختلف جامعه بوده است و تحقق این مسأله‌ی اساسی را یکی از پیش‌شرط‌های توسعه می‌دانم. اما شروع آن از سطح میانی بدون تحقق الزامات و برداشتن موانع ساختاری مسئولیت‌پذیری اجتماعی، موجب هدر رفتن توان و منابع خواهد شد و ما را به نتیجه‌ی مطلوب نخواهد رساند.

در همین زمینه:

لینک این مطلب در روزنامه دنیای اقتصاد ۲۴/۰۱/۱۳۹۲

روز گذشته سید شمس الدین حسینی، وزیر اقتصاد و دارایی در همایش روز جهانی گمرک اعلام کرد که تراز تجاری ایران در ۱۰ ماهه اول سال ۹۱ نسبت به مدت مشابه سال قبل ۴۰ درصد بهبود داشته است [+]. در حالی که ایران یکی از بحرانی‌ترین اوضاع اقتصادی را تجربه می‌کند، شنیدن خبر بهبود یکی از شاخص‌های اقتصادی شاید کمی عجیب و گمراه کننده باشد. در این یادداشت به کالبد شکافی بهبود تراز تجاری طی ۱۰ ماه گذشته خواهیم پرداخت.

تراز تجاری (Balance of trade) یا خالص صادرات (NX) به معنای تفاوت ارزش پولی صادرات و واردات است. اگر این شاخص مثبت باشد، به معنای بیشتر بودن صادرات از واردات است و اگر منفی باشد، یعنی واردات بیش از صادرات بوده است. ایران برای سالیان متمادی تراز تجاری‌اش منفی بود و همین الان هم که ۴۰ درصد بهبود یافته منفی ۹ میلیارد دلار است.

در اقتصاد کلان، مجموعه‌ای از شاخص‌ها برای سنجش و بیان سلامت اقتصاد یک کشور معرفی می‌شوند. به کلمه‌ی مجموعه در جمله قبل دقت کنید. یعنی فقط با یک شاخص نمی‌توان در خصوص بیماری یا سلامت یک اقتصاد سخن گفت. این شاخص‌ها عبارتند از:

  • نرخ تورم
  • نرخ بیکاری
  • درآمد سرانه خانوار
  • نرخ رشد اقتصادی
  • تولید ناخالص داخلی
  • تراز تجاری
  • نرخ بهره بانکی

نخست این که وقتی ایران از سوی مجامع جهانی تحریم اقتصادی شده است و ورود بسیاری از کالاهای تولید غرب به ایران ممنوع اعلام شده است، کاهش این نوع از واردات هیچ گونه فضیلتی به حساب نمی‌آید. مثل این که فردی را در جایی بدون آب و غذا حبس کرده باشند و وی ادعا کند در این مدت روزه بوده است. روزه بودن وقتی دسترسی به آب و غذا نیست، امتیازی به حساب نمی‌آید.

دوم این که کاهش ارزش پول داخلی و افزایش نرخ ارز باعث می‌شود تقاضا و قدرت خرید مصرف‌کننده برای خرید کالای خارجی گران قیمت کاهش یابد. به عنوان مثال کسی که تا سال گذشته می‌توانست با ۵۰ میلیون تومان یک هیوندای کره‌ای بخرد، امسال با این پول باید به یکی از خودروهای تولید داخل بسنده کند. این مسأله نیز برای مسئولین اقتصادی افتخاری محسوب نمی‌شود، زیرا مصرف‌کننده با پرداخت یک پول واحد از کالایی با کیفیت پایین‌تر استفاده می‌کند.

سوم این که بهبود تراز تجاری زمانی ارزشمند است که همزمان با رشد اقتصادی و تورم تک رقمی یا تورم مهار شده همراه باشد. رشد اقتصادی طی شش ماهه اول سال جاری ۱ درصد اعلام شده است [+]. رشد اقتصادی ایران مطابق گزارش هفته‌نامه اکونومیست برای سال ۲۰۱۳ منفی ۱.۱ پیش‌بینی شده است [+]. اگر چه منابع رسمی از تورم ۲۴ درصدی خبر می‌دهند، اما آن چیزی که مردم در زندگی واقعی خود تجربه می‌کنند تورمی ۱۰۰ درصدی است که از دو برابر شدن و چند برابر شدن اکثر قیمت‌ها و کالاها خبر می‌دهد.

چهارم این که افزایش قیمت جهانی نفت موجب افزایش رقم کل صادرات می‌شود. ضمناً حجم قابل توجهی از صادرات غیرنفتی ایران، محصولات پتروشیمی است. هم نفت خام و هم محصولات پتروشیمی در زمره تولیدات غیرصنعتی است که از پایین‌ترین ارزش صادراتی برخوردار است. به واقع صادرات این قبیل محصولات خام حکایت از این دارد که اقتصاد داخلی قادر به تبدیل به کالاهای صنعتی نیست و خام‌فروشی می‌کند. کشورهای صنعتی و توسعه یافته با خرید همین محصولات و تبدیل آنها به کالاهای صنعتی و ایجاد ارزش افزوده اقصادی برای خودشان، مجدداً نفت خام و محصولات خودمان را با قیمتی چند برابر به خودمان می‌فروشند. یعنی زمانی بزرگ بودن صادرات ارزشمند است که حاصل از فروش دارایی‌هایی سرمایه‌ای و مواد اولیه نباشد.

پنجم این که بهبود تراز تجاری شاید واقعیت داشته باشد، اما این فقط بخش کوچکی از واقعیت اقتصاد امروز ماست. آمار و اعداد در عین این که بسیار گویا و شفاف هستند، به همان اندازه نیز می‌توانند گمراه‌کننده باشند به ویژه اگر همزمان به بقیه‌ی شاخص‌ها اشاره‌ای نشود.

جمع‌بندی

بیان بهبود تراز تجاری در اوضاع فعلی اقتصادی به مانند این است که تیم ایران ادعا کند به تیم برزیل یک گل زده است، اما اشاره نکند که ۱۷ گل خورده است.

در بین شرکت‌های خصوصی همکار، اصطلاحی رایج است با عنوان «استعلام باخت». استعلام باخت بدین معناست که وقتی یک شرکت خصوصی، کالا یا خدماتی را می‌خواهد به یک سازمان دولتی بفروشد، به دو استعلام قیمت بالاتر از قیمت پیشنهادی خودش نیاز دارد. در این حالت برای این که کار مأمور خرید را راحت کند و ضمناً مأمور خرید هوس نکند از جای دیگری خرید کند، شرکت فروشنده خودش زحمت تهیه‌ی استعلام بازنده را از سایر شرکت‌های همکار، برای کارپرداز سازمان دولتی می‌کشد.

استعلام باخت معمولاً برای معاملات متوسط که بدون برگزاری مناقصه صورت می‌پذیرد، کاربرد دارد. شرکت‌هایی که برای شرکت دیگر استعلام باخت صادر کرده‌اند، یک استعلام باخت طلبکار می‌شوند که اگر آنها نیز بعداً در معامله با یک شرکت دولتی به استعلام باخت نیاز داشتند، به آن شرکت مراجعه کنند.

حقیقت «استعلام باخت» چیست؟

استعلام باخت، دور زدن آیین‌نامه مالی-معاملاتی سازمان‌های دولتی است که کارپرداز را موظف به دریافت سه استعلام و خرید از پایین‌ترین قیمت کرده است. این استعلام‌ها می‌بایست با تحقیقات و بی‌طرفی کامل صورت پذیرد تا ضمن صرفه‌جویی در هزینه‌کرد بیت‌المال، رقابت شرکت‌ها برای ارائه‌ی قیمت پایین‌تر استمرار یابد. اما استعلام باخت، به تباهی کشاندن مفهوم بازار آزاد و رقابتی و استیلای رانت‌خواری و غلبه‌ی رابطه بر ضابطه است.

از بخش دولتی انتظاری نیست که برای حاکمیّت بازار آزاد و رقابتی قدمی بردارد و در خرید کالا و خدمات، کیفیت بالا و قیمت پایین را ملاک عمل قرار دهد. اما برای بخش خصوصی شرم‌آور است که خودش به این رابطه‌بازی‌ها دامن بزند.

استعلام باخت، نشان می‌دهد که چگونه بخش دولتی به پشتوانه‌ی پول بادآورده‌ی نفت، بخش خصوصی را نیز به فساد می‌کشاند. صریح‌ترین پیام استعلام باخت برای بخش خصوصی این است که اگر کسی در بدنه‌ی دستگاه‌های دولتی رابطه یا پارتی نداشته باشد، در کشوری که ۷۵ درصد اقتصاد آن دولتی است، کلاهش پس معرکه است.

رتبه ۱۳۳ ایران از نظر سلامت اداری در بین ۱۷۶ کشور بی‌دلیل از سوی مؤسسه شفافیت بین‌الملل تخصیص نیافته است [+]. این همان مؤسسه‌ای است که در جریان انتخابات ۸۸ گفته شد متعلق به صهیونیست‌هاست. این صهیونیست‌ها چقدر کندذهن هستند که به خودشان (اسرائیل) رتبه ۳۹ داده‌اند( +اینجا را ببینید). بر پایه گزارش مؤسسه شفافیت بین الملل، ابزار قانونى بازرسى، درجه امکان اجراى قانون، وجود رسانه‌هاى مستقل و جامعه مدنى فعال، از جمله پیش شرط‌هایى هستند که براى مبارزه با فساد و رشوه‌خوارى لازم هستند [+].

هر کجا قدرت بدون پاسخگویی و شفافیت عملکرد و ثروت بدون نظارت‌های اجتماعی به دست فرد یا افرادی بیفتد، فساد (Corruption) اثر وضعی و پیامد قطعی آن خواهد بود.

 در همین زمینه:

لینک این مقاله در روزنامه دنیای اقتصاد مورخ ۱۸/۰۴/۱۳۹۱ صفحه ۲۹

در علم اقتصاد خدمات این گونه تعریف می‌شود: «خدمات کالایی اقتصادی و غیرفیزیکی (ناملموس) است که به وسیله شخص یا بنگاه برای استفاده دیگران تولید می‌شود». در خدمات یک تجربه یا محصول نامشهود و غیرفیزیکی، ارائه شده و به فروش می‌رسد؛ آموزش، گردشگری، هتلداری، امور بهداشت و درمان و عرضه‌ی اینترنت همگی نمونه‌هایی از فروش خدمات هستند. مطابق تعریف فوق:

  • خدمات قابلیت ذخیره شدن ندارد
  • خدمات از ذی‌نفــع آن جدایی ناپذیر است و نمی تواند مورد داد و ستد جدید واقع شود
  • بین ارائه خدمات و مصرف آن، فاصله زمانی وجود ندارد
  • ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف آن هم زمان است
  • کیفیت ارائه خدمات ثابت نیست و بستگی به حالات روحی خریدار و فروشنده دارد
  • خدمات به عنوان یک محصول از فرآیند آن قابل تمیز نیست. [+]

یکی از شاخص‌های توسعه‌یافتگی اقتصادی یک کشور، غلبه‌ی سهم بخش خدمات بر سایر بخش‌های اقتصادی اعم از صنعتی و کشاورزی است. نقش عامل انسانی و توسعه‌ی انسانی در ارائه‌ی خدمات مطلوب بسیار کلیدی و حائز اهمیت است.

چرا توالت‌های بین راهی کثیف‌اند؟

شاید دانستن این موضوع برای شما جالب باشد که یکی از دلایل اصلی عدم تمایل گردشگران خارجی به ایران، فقدان توالت فرنگی وناکافی بودن آن در نقاط مختلف ایران است. +این مطلب را بخوانید تا باور کنید که نبود توالت فرنگی به عنوان یکی از عوامل عدم جذب گردشگر خارجی اصلاً شوخی نیست. علاوه بر این مورد، وضعیت بهداشت توالت‌های ایرانی بین‌راهی و حتی برخی مراکز تفریحی نیز تأسف‌بار است و نه تنها قابل ارائه به گردشگران خارجی نیست بلکه در شأن خودمان نیز نیست. توالت‌های بین‌راهی به جای آن که به معنی واقعی کلمه‌ی «مستراح»، مکان استراحت (restroom) باشد، محل انزجار و عذاب است.

اما به نظر نگارنده شاید بیش از آن که تقصیر عدم وجود سرویس بهداشتی مناسب، متوجه ارائه کنندگان آن باشد، متوجه استفاده کنندگانو یا به تعبیر بهتر خریداران این گونه خدمات است. آیا من و شما برای استفاده از یک توالت تمیز که کاشی‌های آن برق می‌زند و از مایع صابون و دستمال کاغذی مرتب و منظم بهره‌مند است، حاضریم ۵۰۰ تومان یعنی مبلغی معادل یک بستنی قیفی هزینه کنیم؟ این مبلغ دربرخی کشورها نظیر آرژانتین تا ۲ دلار (حدود ۳۵۰۰ تومان) نیز گزارش شده است [+]، اما چرا برای ما ایرانیان پرداخت مبلغ ۵۰۰ تومان درازای بهره‌مندی از یک دستشویی مرتب و تمیز سنگین می‌نماید؟ ذیلاً به برخی از دلایل آن خواهم پرداخت:

جامعه‌ی ایرانی، یک جامعه‌ی در حال گذار از جامعه‌ی سنتی مبتنی بر اقتصاد روستایی و کشاورزی به سمت جامعه‌ی مدرن و صنعتی است. اگر چه در لایه‌های بیرونی جامعه نظیر فرم ساختمان‌ها و لباس و سبک زندگی این تغییر بیشتر به چشم می‌خورد، اما در لایه‌های زیرین جامعه که همانا فرهنگ و نوع تفکر انسان‌هاست، تا حد زیادی سبک سنتی دنبال می‌شود. در اقتصاد سنتی و روستایی کسی برای خرید آب یا رفتن به توالت هزینه پرداخت نمی‌کند. اولی که منبعی خدادادی و در دسترس همگان است که گره خوردن آن با برخی باورهای دینی، رایگان بودن آن را مسجّل می‌کند. دومی نیز به معنای قضای حاجت در زمان مسافرت نیازمند امکانات خاصی نیست، چون یادر مساجد و نمازخانه‌ها به طور پیش‌فرض فراهم است و یا در بدترین حالت با یک بطری آب و مکانی خلوت و دور از انظار عمومی قابل رفع می‌باشد!

حال اگر در پس‌زمینه‌ی ذهن این انسان روستایی شهرنشین شده، این باشد که برای به دست آوردن آب و استفاده از توالت می‌بایست کمترین هزینه را پرداخت کند، چه انگیزه‌ای برای احداث و نگهداری توالت‌های باکیفیت وجود دارد؟ به دیگر سخن وقتی تقاضای واقعی درحداقل آن قرار دارد و کالای جایگزین (دستشویی صحرایی) به راحتی و سهولت برای آن فراهم است، چه دلیلی وجود دارد که برخی افراد با هدف کسب درآمد در این حوزه سرمایه‌گذاری کنند؟ اینجاست که مفهوم «فرهنگ خرید خدمات» خودنمایی می‌کند.

خدمت به سایر انسان‌ها در آموزه‌های دینی بسیار توصیه شده است و بر همین اساس سعدی شیرازی در وصفی اغراق‌آمیز از عبادت می‌گوید: «عبادت به جز خدمت خلق نیست» اما این یک امر فردی و داوطلبانه است و نمی‌توان ارائه‌ی خدمات به مردم یک کشور را بر این اساس بنیان نهاد. در همین مثال سرویس بهداشتی حتی اگر فرض کنیم فرد یا افرادی با نیت خیرخواهانه اقدام به احداث توالت کنند، هیچ فرد یا نهادی نمی‌تواند آنها را به استمرار و مراقبت و تمیز نگاه‌داشتن آن مجبور کند. تنها چیزی که می‌تواند کفه‌ی کیفیت را سنگین کند، انگیزه‌های مادی و کسب درآمد است. یعنی دریافت پول در ازای ارائه‌ی خدمات مطلوب.

ترجیح کالای ملموس بر خدمات ناملموس

همین مسأله در خصوص پرداخت پول برای هتل یا مکان مناسب در مسافرت نیز مصداق دارد. آن گونه که بنده در بین دوستان و اقوام مشاهده کرده‌ام، غالب افراد از پرداخت پول برای محل اسکان در سفر گلایه دارند و فکر می‌کنند که این پول را دور ریخته‌اند، حال آن که اگر دو برابر آن مبلغ را به صورت دسته جمعی شیشلیک شاندیز بخورند، چنین احساسی به آنها دست نمی‌دهد. در اینجا نیز اشکال کار در این است که ما برای کالای ملموس به راحتی پول پرداخت می‌کنیم اما آنجا که بحث کالای ناملموس (خدمات) به میان می‌آید، تصور می‌کنیم که پول‌مان را هدر داده‌ایم. بی‌دلیل نیست که گسترش سهم خدمات در یک جامعه دلیل بر توسعه‌یافتگی آن است. توسعه خدمات یعنی توسعه سرمایه‌های انسانی. توسعه خدمات یعنی پول دادن برای چیزی که دیده نمی‌شود و این مسأله نیازمند سطح بالایی از بلوغ واهمیت قائل شدن برای کیفیت نامرئی زندگی در مقابل کمیت ملموس زندگی است.

ما چقدر حاضریم برای سر و وضع ظاهری پیک موتوری که برای‌مان پیتزا می‌آورد هزینه کنیم؟ آیا حاضریم پیتزا را ۵۰۰ تومان گرانتر بخریم ولی به جای آن جوانک ژولیده‌ی حمام ندیده با سر و لباس نامرتب و آشفته، یک آقای تر و تمیز و معطر و مؤدب با لباس فرم اتوکشیده پیتزا را به ما تحویل بدهد؟

آیا حاضریم علاوه بر پرداخت حق ویزیت تخصصی پزشکان در درمان بیماری‌های ملموس جسمی و پرداخت هزینه‌های رادیولوژی و آزمایش واسکن و ام.آر.آی. چند ساعت نیز نزد دکتر روانشناس برویم و مشکلات شخصیتی و رفتاری خودمان را در ارتباط با دیگران و خانواده‌ی خودمان با او در میان بگذاریم و در این راه هزینه کنیم؟

بی‌ثباتی ارائه‌ی خدمات مناسب

آن گونه که دکتر همایون کاتوزیان استاد برجسته‌ی دانشگاه آکسفورد در نظریه‌ی معروف خود یعنی جامعه کلنگی، تشریح کرده است، جامعه‌ی ایرانی جامعه‌ای کوتاه مدت است. در جامعه‌ی کوتاه مدت طبقات اجتماعی ثبات ندارند. کمتر کسی را می‌توان یافت که اجداد وخاندان او برای بیش از یک قرن در زمره‌ی اشراف و سرمایه‌داران بوده باشند. انباشت سرمایه در دست یک فرد یا یک طبقه‌ی خاص فوراً مورد سوء قصد و چپاول دیگران قرار گرفته است. در جامعه‌ی کوتاه مدت، استمرار ارائه‌ی خدمات خوب و باکیفیت پس از پولدار شدن، امری کمیاب است. یعنی پس از آن که یک شرکت یا برند تجاری اسم و نشانی به هم زد و به قول معروف بار خودش را بست، از کیفیت کارش با نیت کسب سود بیشتر می‌کاهد، چون هدف کسب حداکثر سود در کوتاه‌ترین زمان ممکن است. در اینجا کار از سوی ارائه‌کننده‌ی خدماتمشکل دارد و می‌لنگد. یعنی حتی اگر فرهنگ خرید خدمات نیز اصلاح شود، ثبات و استمرار خدمات محل تأمل و تردید است.

برای این مسأله نیز مثال تا دلتان بخواهد وجود دارد. کافی است یک معلم خصوصی یا پزشک جراح معروف شود و اسم و رسمی به هم بزند، علاوه بر آن که دستمزدشان به صورت نمایی رشد می‌کند، به طور همزمان از وقتی که برای مخاطبان خود می‌گذارند و دقتی که درکارشان به خرج می‌دهند، کاسته خواهد شد. یعنی ما در مدیریت کیفیت خدمات و ثبات ارائه‌ی خدمات مناسب ضعف داریم و همزمان با گسترش فعالیت‌هایمان نمی‌توانیم کیفیت را در حد مطلوب نگه داریم.

آموزش؛ کلید معمای خدمات خوب

ارتقای سطح فرهنگ عمومی در همه‌ی زمینه‌ها، از جمله ارتقای فرهنگ خرید و فروش خدمات از اهم وظایف رسانه‌ها و مطبوعات می‌باشد که نقش رسانه‌ی ملی در این عرصه بی‌بدیل است. اما به لحاظ ابعاد سازمانی متأسفانه در اکثر دستگاه‌های دولتی و حتی شرکت‌های خصوصی به امر آموزش کارکنان توجه چندانی نمی‌شود و نگاه به مسأله‌ی آموزش نگاهی هزینه‌ای است. حال آن که نتایج سرمایه‌گذاری در امر آموزش برای شرکت‌هایی نظیر موتورولا و روور گروپ در سال ۱۹۹۹ با نرخ بازگشت سرمایه ۳۰ به ۱ و کاهش ۳.۳ میلیارد دلاری هزینه‌ها و دو برابر شدن سهم فروش و افزایش ۴۷ درصدی میزان سود در فاصله زمانی پنج ساله روبرو بوده است. با درنظر گرفتن این نتایج، به تعبیر بهتر، هر گونه هزینه‌ای در امر آموزش، اعم از آموزش برای فرد فرد جامعه یا آموزش‌های سازمانی، هزینه نیست بل‌که نوعی سرمایه‌گذاری و کاستن از هزینه‌های عمومی و افزایش سرمایه‌های انسانی است.

ارائه‌کنندگان و فروشندگان خدمات در ایران حتی اگر به کسب سود بیشتر می‌اندیشند، به جای کاستن از کیفیت خدمات می‌بایست آموزش‌های مدیریت کیفیت را بگذرانند تا بیاموزند چگونه همزمان با گسترش دامنه‌ی فعالیت‌ها می‌توان کیفیت و سود را به صورت همزمان افزایش داد.

منظور از فروشندگان خدمات یک عبارت مجهول نیست بلکه به عنوان نمونه منظور استاد دانشگاهی است که بدون توجه به اعتبار علمی خود از این دانشگاه به آن دانشگاه در پی دریافت حق‌التدریس می‌رود و برای دانشجویانش وقت نمی‌گذارد. مخاطب این نوشته پزشکی است که با توجه به جمعیت انبوهی که در اتاق انتظار نشسته‌اند، بیماران را به سرعت ویزیت می‌کند و معاینات لازم را انجام نمی‌دهد و به حرف‌های آنها با حوصله گوش نمی‌کند. مخاطب این یادداشت مشتری‌ای است که بدون توجه به کیفیت خدمات و زحمات سایر عرضه‌کنندگان، صرفاً به دنبال ارزان‌ترین! می‌گردد، بی‌آن که او بداند، همیشه ارزان‌ترین انتخاب، به‌صرفه‌ترین انتخاب نیست.

نوروز امسال میهمان پایتخت انرژی ایران، استان بوشهر بودیم و سفرمان را از جزیره‌ی خارک آغاز کردیم. سفر به جزیره‌ی مرجانی خارگ از آن جهت هیجان‌انگیز است که ورود به این جزیره صرفاً با اخذ مجوز امکان‌پذیر است. جزیره‌ی خارگ از ابعاد مختلف تاریخی، طبیعی و اقتصادی حائز اهمیت است. سنگ نبشته خارک متعلق به دوران هخامنشیان است و گور معبد پالمیریان مربوط به دوران پارتیان در قبل از میلاد مسیح است. به جهت جاذبه‌های طبیعی نیز چیزی کم از جزیره‌ی کیش ندارد. از ساحل مرجانی گرفته تا آهوان وحشی که در جزیره رهایند و درخت زیبای لیل که برای من یادآور خانه‌ی خانواده‌ی دکتر ارنست در بالای این درخت عجیب و غریب است.

ساحل مرجانی جزیره خارک

مگر معنی استعمار چیزی غیر از بردن منابع و سروری کردن بر مردمان محروم سرزمین‌های ثروتمند و زیر سؤال بردن استقلال و ایجاد نابرابری است. پس به خارک بروید تا با همه‌ی وجود ببینید که چگونه مدیران و کارکنان شرکت نفت در این جزیره، بر بومیان و مردمان محلی حکمروایی می‌کنند. تمامی پروازهای خارک و کشتی‌هایی که از بوشهر به خارک می‌آیند و می‌روند در چارتر شرکت نفت است. در خارک، کارمند شرکت نفت شهروند درجه یک و مردمان بومی که کارت سکونت دارند، شهروند درجه دو و کارگران شرکت‌های پیمانکاری طبقه‌ی فرودست و در زمره‌ی بردگانند.

بسیاری از اصول قانون اساسی اینجا رسماً ملغی و پایمال شده است. از کرامت لگدمال شده‌ی انسان برای یافتن کار و بلیت هواپیما و کشتی و بدیهیات زندگی (نظیر آب و برق و گاز و فاضلاب) گرفته تا نابرابری اقوام و نداشتن حق سکونت در سرزمین آباء و اجدادی. در خارک هیچ خانه‌ای سند ندارد تا هر زمان که خواستند جزیره را از ساکنان بومی تخلیه کنند. جلال آل احمد اگر پنجاه و چهار سال پیش خارک را درّ یتیم خلیج فارس نامید، امروز نیست که ببیند جمهوری اسلامی نه تنها برای این دردانه‌ی یتیم پدری نکرد بلکه او را به بیگاری گرفته‌ است. تصوّر این مطلب که ساکنان بزرگترین پایانه‌ی نفتی خلیج فارس در ۴۸ ساعت فقط ۲ ساعت آب تصفیه شده دارند، چنان ثقیل است که هر انسان آزاده‌ای را از این همه ناعدالتی به درد می‌آورد، اما وجود چنین واقعیتی در کنار خانه‌های ویلایی کارکنان شرکت نفت با داشتن بهترین امکانات رفاهی، نه تنها مدیران نفتی و مسئولان محلّی را به درد نمی‌آورد، بل‌که برای قطع نشدن همین دو ساعت آب، ایشان را به مجیزه‌گویی و سرپوش گذاشتن مشکلات و تداوم ممنوعیت ورود بازدیدکنندگان تشویق می‌کند. به جای مستعمره هم اسمش را می‌گذارند استراتژیک، تا تحت عنوان موقعیت استراتژیک و ملاحظات امنیتی جزیره‌ی خارگ هر ظلمی را که خواستند روا بدارند.

اگر در مشهد مقدس، آستان قدس رضوی حاکم علی الاطلاق آن سرزمین است، اینجا غول‌های نفتی خدایی می‌کنند. از شرکت آمریکایی‌تبار نفت فلات قاره گرفته تا شرکت انگلیسی‌تبار پایانه‌های نفتی ایران. مگر انقلاب ما انقلاب پابرهنگان نبود؟ چرا مردمان ثروتمندترین نقاط ایران می‌بایست این قدر محرومانه زندگی ‌کنند، حال آن که حق مطلب این بود که در یک کشور تک محصولی با اقتصاد نفتی، ساکنان کوی نفت بر اریکه‌ی عزت تکیه زنند و به برکت این نعمت خدادادی از همه جای ایران آبادتر باشند. اما در کمال شرمندگی آن کاری که آمریکا و انگلستان با مردمان محروم کشورهای ثروتمند در مستعمرات خود کرده‌اند، پایتخت‌نشینان و سیاست‌مداران ایرانی با مردمان نجیب و محروم جنوب کشور انجام داده‌اند. آیا این رسم نمک‌شناسی و نفت‌شناسی است که نفت و گاز و نمک را بخوریم و نمکدان و نفتدان و نفت‌نشینان را با انواع گازهای آلاینده و گرد و غبارهای بی‌تدبیری و آب شرب شور به حال خودشان واگذاریم.

خارک علاوه بر اینها تاریخ زنده و گویای نفت است. در جزیره که سیاحت می‌کنی انواع کارگاه‌های نیمه‌تمام و مخازن رها شده‌ی نفتی و پروژه‌های نصفه کاره حکایت از آزمون و خطاها و تغییر دولت‌ها و قطع همکاری‌ها و حبّ و بغض‌های حاکم در واگذاری طرح‌ها و انتخاب پیمانکاران است. خارگ ماکت اقتصاد و نظام نفتی ماست. آنجاست که همه‌ی تبعیض‌ها لخت و بی‌پرده نمایان می‌شود و ولی‌نعمتان نفتی با فروش میراث چند هزار ساله‌ی این سرزمین بر سایرین آقایی می‌کنند. یک مدیر نفتی به رسم والیان قدیم سخاوتمند است، دستور می‌دهد برای فرهنگیان خانه بسازند، آن دیگری غضبناک است، دستور می‌دهد خانه‌ها را پس بگیرند. انگار نه انگار که این جزیره هم بخشی از یک نظام جمهوری است که انسان‌ها را حقوقی است و مملکت را قانونی.

در پایان اشکال بزرگ استراتژیکی که به ذهن ناقص من رسید این بود که چرا باید ۹۵ درصد از صادرات نفت ایران از یک جزیره و دو اسکله‌ی نفتی انجام شود؟ این همه می‌گویند تمام تخم‌مرغ‌هایتان را در یک سبد نچینید! خوب این دولت و اقتصاد نفتی در صورت اشغال یا انهدام زیرساخت‌های جزیره خارک می‌خواهد چه خاکی توی سرش بریزد؟!

بعدالتحریر:

+این یادداشت تأثیرگذار را از وبلاگ جزیره خارگ به قلم جناب آقای رضوی از ساکنان جزیره خارک بخوانید تا بدانید که هر چه از محرومیت این مردمان نوشته‌ام یک از هزار بوده است.

در همین زمینه: